Téléphone, email, chat en ligne, réseaux sociaux, application mobile… Le client d'aujourd'hui n'utilise plus un seul canal pour interagir avec une entreprise : il les utilise tous, souvent en même temps, et il attend une réponse cohérente à chaque fois. C'est ce défi que les professionnels de la relation client doivent relever au quotidien.
Cette première activité place les étudiants au cœur de la relation client omnicanale, c'est-à-dire cette capacité à gérer, de façon unifiée et fluide, l'ensemble des points de contact entre une entreprise et ses clients, qu'ils soient physiques ou digitaux.
À travers trois tâches complémentaires, les étudiants vont construire une vision à la fois opérationnelle et stratégique du métier. La première tâche les plonge dans le concret de la relation à distance : comment créer le contact, le maintenir dans la durée, et transformer un simple échange en relation de confiance ? La deuxième tâche leur apprend à prendre du recul : comment mesurer si les actions menées portent leurs fruits, grâce aux indicateurs de performance qui rythment la vie des équipes commerciales ? Enfin, la troisième tâche élève le regard vers le management : comment encadrer et motiver une équipe de télé-acteurs, ces professionnels qui opèrent entièrement à distance ?
Au fil de ces apprentissages, une conviction s'impose : maîtriser la relation client omnicanale, ce n'est pas seulement savoir utiliser des outils. C'est savoir écouter, analyser, décider et embarquer une équipe dans cette exigence.